4月初，浙江省湖州市南太湖新區消保委龍溪分會接到消費者韓女士投訴，反映在龍溪街道七里亭某家具商行訂購了一款婚床，訂貨時講明是內嵌式床，但實物床的款式和訂購的款式不同，要求退貨退款，被商家拒絕。婚期將近，和商家多次協商無果后，韓女士無奈之下撥打了投訴熱線電話，請消保委幫忙調處。

接到消費者投訴后，龍溪分會工作人員立即對韓女士反映的情況進行了現場調查。據了解，韓女士訂購實物床和提供的展品圖片存在明顯不同，展品床床墊是半包式的，而實物床床墊是沒有包邊。據韓女士講，因房間面積因素，特意和家具行老板到廠家進行了現場定制，當時在現場講明是展品樣式的床，只是床的寬度放小。現在因和當初訂購的樣式不同，提出退貨退款、退100元安裝費，并補償誤時誤工損失的訴求。

工作人員聯系了該家具行負責人張女士，經核實，張女士的講述和消費者韓女士的講述基本一致，但店家張女士強調，當初用了一天的時間帶韓女士到廠家進行現場定制，因床是定制的，退貨后自己無法再銷售，前期的勞動也是成本，因此拒絕退貨退款。

龍溪分會工作人員認為商家的失誤不能讓消費者買單。4月15日，工作人員單獨約談了該家具店老板張女士，張女士也認可實物床和展品不同，解釋是廠家疏忽，未考慮到床架和床墊的配套。但退貨退款自己的損失太大，如修理、更換、重作的話損失會更大。工作人員耐心講解了《消費者權益保護法》第十六條、第二十條、第二十四條等和《合同法》第一百零七條等法律法規，告知如拒不退貨退款，涉嫌構成違法行為，商家的失誤不能讓消費者買單。

通過工作人員的調解，店家張女士同意了退貨退款，但不承擔其他補償，張女士希望工作人員做做韓女士的工作。4月22日，工作人員與韓女士進行了溝通，韓女士同意只要商家退貨退款，自己也不再要求其他訴求。同日，商家張女士通過微信轉賬退還了韓女士的5000元貨款，韓女士也確認了收款，事情得以圓滿解決。

本案中，消費者向家具商行訂購的床，在消費者全額支付價款的情況下，家具商行理應按照與消費者的約定提供相應的床。而消費者在收到貨后卻發現床與其所要求的并不相符，經營者涉嫌違反《消法》第十六條和第五十五條、《合同法》第一百零七條等法律相關規定，構成違約違法行為。鑒于當事雙方都想協商解決，按照《消法》第三十九條規定，雙方達成和解。

在此，南太湖新區消保委提醒廣大消費者：在選購實木定制家具產品時要向商家明確產品使用木材名稱、樣式、數量價格、規格尺寸等信息，向商家講明自己的特殊要求并在銷售合同或清單上予以詳細注明。一旦發生消費糾紛，要注意留存購物發票、銷售清單、聊天記錄等相關佐證材料，主動維護自身的合法權益。同時提醒商家，消費者如定制產品，一般都有其特殊要求，一定要了解清楚并明確寫入銷售合同。(記者鄭鐵峰)

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