進(jìn)入21世紀(jì)，ATM機(jī)普及，客戶辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)變得容易。手機(jī)銀行也是一次革命，只要有網(wǎng)、有電，客戶就能自主辦理部分業(yè)務(wù)。今年，“智能軍團(tuán)”空降貴州銀行，智能柜臺(tái)和ATM機(jī)、手機(jī)銀行一起，搭配傳統(tǒng)柜臺(tái)，貴州銀行的服務(wù)矩陣更加強(qiáng)大。

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近幾個(gè)月，楊芳格外關(guān)注三個(gè)“新人”的動(dòng)態(tài)，新增什么功能，哪個(gè)交易怎么做，她都記在心里。楊芳是貴州銀行貴陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部的個(gè)人客戶經(jīng)理，三個(gè)“新人”是貴州銀行的智能柜臺(tái)，它們是去年12月入駐分行營(yíng)業(yè)部的。楊芳認(rèn)為，客戶經(jīng)理能自己辦理一些柜臺(tái)業(yè)務(wù)，會(huì)讓工作效率更高，客戶體驗(yàn)也更好。

楊芳了解各種客戶的心理。“年輕人能在網(wǎng)上解決的堅(jiān)決不見面，見了面也很追求效率。”楊芳說。5月16日，小王帶朋友李明到貴州銀行貴陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部找楊芳，小王一年前在楊芳這里辦了新E貸消費(fèi)貸款，線上支取循環(huán)使用，李明聽說好用，也要辦。楊芳用智能柜臺(tái)幫李明辦卡、綁定手機(jī)銀行，10分鐘就弄好了，李明自己用手機(jī)銀行申請(qǐng)新E貸，幾個(gè)步驟，審批通過。楊芳確認(rèn)了一下，“20萬，最高額度。”臨走前，小王和李明又注意到另一臺(tái)機(jī)器，楊芳一拍腦門，“忘介紹了，可以簽約地鐵刷臉過閘，你們馬上回金陽(yáng)就能用。”李明站在機(jī)器前左右搖頭，識(shí)別面部，小王也興致勃勃地準(zhǔn)備辦一個(gè)。

“智能柜臺(tái)很適合年輕人，自主性強(qiáng)，但對(duì)老人來說，站10分鐘都累，不如請(qǐng)他們坐下來在柜臺(tái)辦。”楊芳說，ATM機(jī)、手機(jī)銀行、智能柜臺(tái)搭配傳統(tǒng)柜臺(tái)打造了一個(gè)服務(wù)矩陣，能滿足不同人群需求。

有部分客戶不太適應(yīng)智能柜臺(tái)，“他們覺得一會(huì)看這里一會(huì)兒看那里有點(diǎn)麻煩，不如客戶經(jīng)理一手包辦來得方便。”貴州銀行貴陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部會(huì)計(jì)主管說。她能理解這些客戶的想法，“其實(shí)是習(xí)慣問題，就像ATM機(jī)，經(jīng)過這么多年的使用，大家發(fā)現(xiàn)它其實(shí)很好操作，也提供了方便。”

貴州銀行貴陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部的大堂里，客戶三三兩兩，逗留的時(shí)間不長(zhǎng)，他們分散在自助機(jī)具和柜臺(tái)前辦業(yè)務(wù)，還有的客戶在大堂經(jīng)理指導(dǎo)下用手機(jī)操作，廳堂井然有序。

截至2023年5月末，貴陽(yáng)共三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)啟用智能柜臺(tái)，運(yùn)營(yíng)近半年，已經(jīng)替代了大部分個(gè)人業(yè)務(wù)。為了讓更多的網(wǎng)點(diǎn)做好轉(zhuǎn)型，貴州銀行貴陽(yáng)分行從去年開始鼓勵(lì)員工相互持證，打通柜臺(tái)內(nèi)外，打造一支專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。截至目前，已有120余名大堂、理財(cái)經(jīng)理取得總行運(yùn)營(yíng)條線上崗資格證、人行反假資格證，160余名運(yùn)營(yíng)條線人員取得個(gè)人客戶經(jīng)理上崗資格證、個(gè)人綜合理財(cái)上崗資格證。

來源 貴州銀行

編輯 楊羽

二審 徐微微

三審 閔捷

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