【資料圖】

1、首先需了解客戶投訴的目的是什么？客戶通過投訴想達(dá)到其種需求或解決問題。

2、其次處理客戶投訴的目的是什么？解決問題或滿足客戶的某種需求 ；2、提高客戶的滿意度。

3、舉個例子來說明，客戶投訴就跟病人就診一樣，當(dāng)病人發(fā)現(xiàn)自已生病了以后，就會到醫(yī)院里進(jìn)行就診，這時醫(yī)生就會通過望、聞、問、切，對病人進(jìn)行診斷，然后對癥下藥，解決病人的痛苦。

4、客戶投訴也是一樣的道理，我總結(jié)出“處理客戶投訴”的四個步驟：望、聽、問、找（求證、解決）第一、 客服人員在處理客戶投訴時，首先采用“望”，即先通過眼睛的觀察了解客戶的基本情況，如：性別，是男是女、年齡大小、文化程度、衣著情況等；第二、 采用“聽”，處理投訴的過程中，傾聽客戶的投訴內(nèi)容占了很大一部分，客服人員要善于傾聽，要與客戶感同身受，這個階段聽的作用有兩種：讓客戶發(fā)泄不滿情緒，傾聽是最有效的安撫手段之一；2、了解客戶投訴的主要內(nèi)容；第三、 通過傾聽，客服人員可以大致了解到該客戶投訴的內(nèi)容與原因，而客戶也差不多也將不滿的情緒發(fā)泄的差不多了，這時客服人員可以通過“問”的方式來具體了解造成投訴的主要原因與問題，通過有針對性的提問，可以充分了解所需的信息資料，為處理問題收集有效的信息；第四、 通過以上獲的信息，客服人員進(jìn)行初步判斷其問題所在，并進(jìn)行求證，通過各種方法與手段對問題進(jìn)行求證，實事求是，找出問題的根源。

5、最后客服人員針對問題的根源給出處理的方案，并反饋給客戶，這時反饋的內(nèi)容有：說明造成問題的原因；2、給出解決方案與解決期限；3、給出處理問題的責(zé)任人聯(lián)系方式，方便客戶能夠及時了解情況。

6、這時是否可以說處理了客戶投訴呢？這時只能說處理了80%，因為處理客戶投訴的目的有兩個：解決問題；2、提高客戶滿意度，而目前只完成了第一個目的。

7、因此客服人員還需要做的就是提高客戶的滿意度，在處理完投訴問題后，客服人員仍需對該客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，對問題的解決結(jié)果負(fù)責(zé)，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度，并定期對該客戶進(jìn)行回訪，了解該客戶的最新情況。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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