“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話正式開通。今后，旅客在乘機(jī)出行過程中向航空公司、機(jī)場投訴后沒有得到滿意答復(fù)，就可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行反映。

據(jù)人民日報客戶端消息 3月15日，國際消費(fèi)者權(quán)益日當(dāng)天，“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話正式開通。今后，旅客在乘機(jī)出行過程中向航空公司、機(jī)場投訴后沒有得到滿意答復(fù)，就可以撥打“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話進(jìn)行反映。

“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話以原有的民航投訴電話為基礎(chǔ)，主要功能是督促航空公司和機(jī)場等妥善處理旅客投訴，“12326”電話不是航空公司和機(jī)場投訴電話的替代者，而是監(jiān)督者，航空公司和機(jī)場的投訴電話仍是消費(fèi)者投訴的第一渠道。該監(jiān)督電話的開通是中國民航進(jìn)一步提高投訴管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量的一項重要舉措，是維護(hù)旅客合法權(quán)益的有力保障，將不斷增強(qiáng)人民群眾對民航真情服務(wù)的獲得感。

民航局副局長董志毅表示，投訴管理是民航服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是民航與旅客溝通的橋梁，是民航高質(zhì)量發(fā)展的重要內(nèi)容。近年來，中國民航持續(xù)提升民航服務(wù)質(zhì)量，連續(xù)4年開展服務(wù)質(zhì)量專項行動。2018年民航航班正常率達(dá)到80.13%，創(chuàng)2010年以來歷史最高;32家千萬級機(jī)場實現(xiàn)國內(nèi)航班旅客乘機(jī)全流程電子化，“無紙化”乘機(jī)旅客突破2.25億人次。同時，還采取切實措施規(guī)范機(jī)票退改簽服務(wù)、推廣空中WI-FI、提升老弱病殘孕等特殊旅客服務(wù)水平、規(guī)范機(jī)場餐飲同城同質(zhì)同價。今年，在深化去年八項便民服務(wù)措施基礎(chǔ)上，民航局黨組又確定了九項便民服務(wù)舉措，其中之一就是開通“12326”民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理工作。

董志毅強(qiáng)調(diào)，“12326”開通后，航空公司、機(jī)場等相關(guān)企業(yè)要繼續(xù)履行好“首問責(zé)任制”，認(rèn)真對待旅客投訴，耐心細(xì)致解釋、合法合理解決。民航局消費(fèi)者事務(wù)中心要聚焦“質(zhì)量監(jiān)督”，督促航空公司、機(jī)場嚴(yán)格按照法定時限處理旅客投訴，提升答復(fù)質(zhì)量，提高投訴滿意度，確保旅客能找得到門、找得到人、找得到答案。“12326”的開通只是開始，其建設(shè)運(yùn)營仍在路上，還有很大的提升空間，要通過進(jìn)一步完善投訴管理流程、加強(qiáng)人員隊伍建設(shè)、提供更多投訴渠道、不斷強(qiáng)化技術(shù)支撐、加強(qiáng)對突發(fā)事件的應(yīng)對能力等措施，持續(xù)完善“12326”相關(guān)功能和管理制度，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地把“12326”電話開通好、建設(shè)好、運(yùn)營好，進(jìn)一步提升其應(yīng)用性、可靠性、實用性，更好地滿足人民群眾出行需要。

“12326”電話由民航局消費(fèi)者事務(wù)中心承擔(dān)運(yùn)營工作。該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，自去年以來充分借鑒各部委的有益經(jīng)驗，積極協(xié)調(diào)各方力量，擴(kuò)充電話線路，增加接聽席位。“12326”電話正式開通后，將進(jìn)一步提升全民航投訴咨詢受理與調(diào)解能力，規(guī)范工作流程，提高工作效率和質(zhì)量。

據(jù)了解，隨著“12326”電話功能的不斷完善，下一步，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心還將逐步豐富官網(wǎng)、手機(jī)APP、微信等多種投訴渠道，完善相關(guān)服務(wù)功能，形成統(tǒng)一的綜合性、智能化的民航服務(wù)監(jiān)督平臺，為消費(fèi)者提供快速咨詢、投訴舉報、航班延誤取消原因確認(rèn)等“一站式服務(wù)”。

標(biāo)簽： 12326 民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話